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    广州市南方酒店用品有限公司
    地址:广州市越秀区大沙头二马路44号之二
    TEL:8620-83889640
    FAX:8620-83889640 8620-83889841

    酒店服务SOP为什么会产生差评?




      为了保证所有客人都能享受到优质的服务,酒店对员工的培训往往是围绕各类SOP展开,并按标准对员工的工作进行检查与考核。









      诸如此类的场景,SOP与客人需求发生冲突,不胜枚举。那么,酒店究竟要如何做,才能保证SOP真正成为提升客户满意度的推进器,而不是绊脚石呢?

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      如何解决SOP应用的困境?

      SOP的内容

      与时俱进

      随着时间的推进,酒店服务的人群在不断变化,客人的需求也是日新月异,包括大环境的变化也会影响到酒店的SOP内容。这是为什么呢?是不讲究SOP了吗?那是因为时代在变,SOP的内容也在跟着变。北京市已经实行公共场所全面禁烟,五星级酒店的餐厅更是在禁烟场所之列,酒店自然也就不会再抱着旧的SOP条款问客人吸烟与否。

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      SOP的执行

      读懂客人的需求

      今天,许多酒店都在说,要为客人提供个性化的服务,SOP标准服务已经过时了,其实不然。所以,酒店真正应该做的是,对员工做好培训,如何将SOP与个性化服务结合起来。要做到这一点,关键又在于,学会观察了解客人的需求。例如,客房服务在做床时,多观察客人的习惯,改变一下传统的服务方式,那么很多年前,关于“标准件究竟开哪一张床(靠窗还是靠卫生间)”的争论,自然就有了答案。“客人入住当天我开两张夜床,次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床,如果第二天他继续住的话,我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床,我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事,同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案,等他下次到店时,我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了?!?/span>客人的需求不是一成不变的,客人对于酒店的要求也在发生着变化,所以,SOP需要优化,也需要有弹性。”个性化”服务其实也并不那么难,其中一条便是:关心他的习惯并提供适当的服务,客人甚至会视同你为家人。



      员工盲目执行SOP,根本原因是出在酒店对SOP的管理方式上。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字,好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。不要让SOP成为服务的绊脚石,不要仅仅考核员工的标准服务做得如何,还要适度授权他们作一些个性化的服务,并提供一定的奖励和支持。总之,酒店需要做的除了剔除那些不适应市场的SOP标准外,还要帮助员工在遵守SOP的同时,培养他们灵活的服务意识,做好客人的个性化服务。
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